Estoy seguro que cada empleado de casino puede recitar el alfabeto. Pero estoy más interesado en ayudarlos con los ABCs del gran servicio al cliente. Digo esto literalmente. En esta columna lo llevaré a través de algunas palabras que empiezan con las letras A, B y C y nos dicen porque le ayudarán a hacer un mejor trabajo en cuidar a la gente más importante quienes entran por la puerta de su casino-sus invitados. [Letra A:] Defensores, Apreciación, Atención y Conciencia. Estas cinco simples cosas serán de gran importancia para los empleados del casino mientras laboran y proveen a los anfitriones el servicio que se merecen. • Defensores: Su máxima prioridad este año debe ser crear anfitriones defensores. Los clientes que son defensores de su casino es una manera más allá de satisfacción y lealtad. Por su propia convicción, harán comentarios positivos a sus amigos y familiares sobre su casino. Ellos lealmente protegen su casino y negocio al pasar la voz. El mejor servicio ayuda a crear defensores. • Apreciación: Uno de los elementos más importantes del servicio al cliente es mostrarle agradecimiento al cliente. Si el cliente elige su propiedad y no se siente apreciado por la decisión que hizo entonces la mayoría de ellos no regresarán, gastarán su tiempo y dinero en otro lugar. • Atención: Dar atención personal al cliente podría significar solo sonreír y caminar por ahí, porque eso es lo que el cliente prefiere. Podría significar emplear sus nombres o recordar como les gustan sus emparedados. Esto les dice que a usted le importa cuidar de ellos y que usted quiere que regresen. • Conciencia: El servicio al cliente se basa en conciencia. Debe estar conciente de sus clientes-sus expresiones faciales, la forma en que se sientan y lo que están haciendo. Estar conciente de estos detalles, lo sitúa en una posición de servirles. [Letra B:] Creer, Estar Preparado, Lo Mejor y Mejorar. Estas pequeñas gemas le darán a los casinos un empujón en la competencia por ayudarles a dar un servicio estelar al cliente. • Creer: Necesita creer que el cliente al que le está hablando e interactuando es la persona más importante en su propiedad en un momento dado. Si no lo hace, el cliente lo sabrá. Crea en lo que hace porque cuando cree en la importancia del servicio del cliente, se demuestra. • Estar Preparado: Cuando se trate de servirle a los clientes tenga una experiencia mejor, uno de los problemas de los empleados del juego es su propia falta de preparación. No han pensado sobre los diferentes deseos, necesidades y anhelos de sus clientes en ningún momento dado. No han puesto ningún pensamiento real para asegurarse de que cada cliente tiene una gran experiencia. • Lo Mejor: ¡Usted quiere ser el mejor! Quiere ser mucho mejor. Dar todo lo que tiene cuando está en el trabajo, porque en la propiedad usted es parte del entretenimiento. Usted está en el deber al 100 por ciento del tiempo. • Mejorar: Existe lo mejor y luego mejorar. Siempre podemos mejorar. Hacer un hábito para encontrar maneras de hacer su trabajo mejor. [Letra C:] Cha-Ching, Reto, Comunicación, Confianza, Consistencia, Calma y Cortesía. El servicio al cliente del casino puede ser desafiante, pero es agradable cuando se hace de la manera correcta y significa dinero en los bolsillos de los empleados del casino. El servicio al cliente se basa ampliamente en la comunicación, confianza, consistencia y cortesía. • Cha-Ching: Cuando usted da un gran servicio al cliente, significa dinero en su bolsillo. Los clientes están dispuestos a pagar para tener una estupenda experiencia. Después de todo están visitando su propiedad para entretenerse y divertirse. A usted se le compensa por ser parte del entretenimiento. • Reto: El servicio al cliente puede ser extremadamente desafiante. No es fácil lidiar con estos desafíos. Obsérvelos como una oportunidad para usted, de demostrarle a su propiedad la mejor luz posible y aun ayudar a los clientes más desafiantes a que tengan una excelente experiencia. • Comunicación: En muchas ocasiones, los clientes, creen que no recibieron un buen servicio debido a la pobre comunicación. Si hubiera habido una mejor comunicación antes, más preguntas enunciadas, más acción de escuchar–todo el proceso habría sido mas amable y el cliente tal vez se habría ido con el sentimiento de que había sido escuchado y apreciado. • Confianza: Las personas que proveen un buen servicio al cliente lo hacen así en confianza. Sonría, haga contacto visual y sepa que va a atender al cliente en la mejor forma posible. Cuando un cliente ve eso, dejan de ponerse a la defensiva. • Consistencia: Ponga esta palabra con letras mayúsculas y subráyela, porque la inconsistencia es asesina. La gente quiere una experiencia perseverante. Si voy a su propiedad, ordeno mi bistec punto medio y sale perfecto, entonces esperaré la misma perfección todas las veces. Usted y cada uno del personal debe tener consistencia en el servicio excepcional que provee. • Cortesía: Todos deberíamos analizar nuestras habilidades de cortesía. Es su trabajo decir simples frases como "por favor "y "gracias ". No solo mire y señale, sino de hecho comprometas con los clientes. Sea cortes atendiéndoles sus necesidades.

By Martin Baird

Martin R. Baird is author of Gaming Guest Service from A to Z, a book that uses the alphabet to help gaming executives, managers and employees understand the importance of outstanding customer service and how to provide it. He is chief executive officer of Robinson & Associates, Inc., a customer service consulting firm based in Annapolis, Maryland, and may be reached by phone at 480-991-6420 or by e-mail at mbaird@casinocustomerservice.com.

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