Los empleados del casino que se esfuerzan por mejorar el servicio de sus clientes lograran un nivel de éxito más alto si se imponen metas de servicio, trabajar un plan sencillo y comprometerse por lograr esas metas. Una forma de ser responsable es tener un servicio de cliente amigo. Un poco de ayuda de un amigo es una estupenda manera para arrancar su plan de servicio. Lo llame sistema amigo de servicio al cliente y simplemente es asociarse con alguien para lograr sus metas de servicio. Aquí hay cuatro puntos de cómo llevar a cabo el sistema de servicio al cliente amigo. 1. Puede usar una variedad de personas como su amigo. Podría ser su amigo más cercano, un familiar u otro empleado de su casino. 2. Después de que haya seleccionado su amigo, explíquele sus metas de servicio y lo que está tratando de lograr. 3. Déle a su amigo datos y fechas importantes sobre su plan de servicio para que puedan contactarlo y ver como está progresando. 4. Ofrezca incentivas, por ejemplo invítele a su amigo un helado cada vez que alcance o exceda sus metas de servicio mensualmente; esta es una pequeña inversión para alcanzar sus metas y seguir con el plan. Un sistema de servicio al cliente amigo es algo simple que puede realizar de una manera más fácil para tener éxito con su plan de servicio. Llevándolo a cabo podría ser el primer paso para subir al nuevo nivel de servicio que siempre ha deseado alcanzar. ¿Pero por qué tener que molestarse en hacer todo esto en el primer lugar? Mi respuesta a esta pregunto es – cero, zumbido, zilch. Es decir la frecuencia con que los clientes regresarán a un casino con servicio pobre (usted no tendría trabajo sin los clientes). Esto es también lo mucho que valoran los clientes el lugar con un servicio pobre; pero también es cuanto cuesta proveer algunas formas de servicio de calidad. Si los empleados de casino quieren seguir en la vanguardia con las propiedades de competir, entonces simplemente deben proveer un estupendo servicio al cliente. Todo el mundo sufre si ellos no lo hacen-la propiedad, sus empleados y sus clientes. Veamos de manera más detenida cero, zumbido, zilch. Cero. Es la cantidad de gente que propina cuando tienen un mal servicio. ¿Por qué carambas deberían dejarle propina si ellos no reciben el servicio que exigen y merecen? No puede culparlos por eso. Cero es el número de veces que el cliente quiere regresar y experimentar su pobre servicio de propiedad todavía otra vez. Si el servicio es pésimo, usted ha fallado en darle al cliente una razón para regresar, y su propiedad y su vida personal no pueden darse ese lujo. La competencia en la industria del juego es crecer por minuto y no hay una propiedad sencilla que pueda decir que no le importa si tiene buen servicio. Los clientes tienen demasiadas opciones de entretenimiento. Las propiedades con servicio pobre al cliente hacen cero de utilidad. Estas simplemente no hacen dinero. Talvez exagero, pero es cierto que los clientes votan con sus billeteras. Necesita asegurarse de obtener sus votos con un grandioso servicio al cliente. Zilch. Zilch es un caló para nada. Es como valoran los clientes los lugares con un servicio pobre-nada, zilch. Los clientes quieren estar sorprendidos. Quieren tener una experiencia fabulosa y quieren recordar tan maravilloso fue todo esto. Los empleados son los primeros en la línea para conocer esas exigencias. Desafortunadamente, si los clientes obtienen zilch por servicio, entonces recordarán más lo negativo que lo positivo. Zumbido. Es lo que cuesta para dar una sonrisa al cliente, decir hola y resaltar con una actitud positiva. Esas pequeñas gemas de servicio extraordinario al cliente no cuestan absolutamente nada y pueden dar grandes dividendos; así que en lugar de darles a sus clientes zumbido, permítales saber que se les aprecia. Resumamos. Le sugiero que establezca metas de servicio, póngalas en un plan breve y simple y luego póngalos a trabajar en equipo con un amigo y siga en la trayectoria. Y mientras esté haciendo todo eso, nunca pierda de vista cero, zilch, zumbido.

By Martin Baird

Martin R. Baird is author of Gaming Guest Service from A to Z, a book that uses the alphabet to help gaming executives, managers and employees understand the importance of outstanding customer service and how to provide it. He is chief executive officer of Robinson & Associates, Inc., a customer service consulting firm based in Annapolis, Maryland, and may be reached by phone at 480-991-6420 or by e-mail at mbaird@casinocustomerservice.com.

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